Una firma aplicó una encuesta a 9,358 personas a quienes les preguntó por experiencias de compras; el estudió dividió la industria en 6 sectores diferentes, como tiendas por departamento y descuentos
Viernes, 26 de febrero de 2016 a las 06:03
Abercrombie & Fitch tuvo el puntaje más bajo en el Índice de Satisfacción de Cliente de la Industria Minorista (ACSI, por sus siglas en inglés). La compañía consiguió 65 puntos, casi 10 por debajo del promedio de todo el sector.
Un ranking tan bajo podría ser malas noticias para la marca que ha estado trabajando en una nueva imagen después de que el CEO Mike Jeffries saliera en 2014.
"Normalmente cuando vemos este tipo de brecha, es una compañía tan grande que tiene el monopolio del poder, como Walmart o McDonalds", afirma Forrest Morgeson, director de la firma que hace la encuesta.
"Abercrombie & Fitch no es eso, no son tan grandes... esto se traduce en grandes problemas para la empresa".
El reporte de la ACSI está basado en una encuesta a 9,358 personas a quienes se les preguntó por experiencias de compras recientes en las mayores tiendas del país.
El índice dividió la industria en 6 sectores diferentes, incluyendo tiendas por departamento y descuentos, tiendas especializadas y supermercados. El puntaje de Abercrombie fue el más bajo en todas las categorías.
Walmart obtuvo un puntaje apenas por encima de Abercrombie (66), y ha quedado en último lugar en las categorías de tiendas por departamento y descuentos por casi 10 años. Macy's tiene 63 puntos y Target 75.
"A Walmart le va bien en el negocio, pero al mismo tiempo, la gente lo odia", dijo Morgeson.
En general, la satisfacción de los clientes con la industria minorista está a la baja ya por dos años consecutivos.
En lo que se refiere a las tiendas que tienen buenos puntajes, los clientes aman Nordstrom, Costco, Amazon y Wegmans.
"El proveedor de mayor calidad en una industria en particular tiende a ser el que más satisface a los clientes", anotó Morgeson. "Realmente los clientes están buscando más calidad que buen precio".
Los compradores prefieren hacer sus compras en línea, mostró la encuesta, y Amazon fue la empresa que quedó en mejor lugar de ventas de internet con un puntaje de 83.
El puntaje de Netflix bajó un 6% desde el año pasado. La compañía subió los precios de su plan regular de 1 dólar en octubre.
"Es un lugar sensible por el que tiene que caminar Netflix", afirma Morgeson. "No puede parecer mucho, pero ahora es 11% más por el mismo servicio".
La categoría de supermercados obtuvo los puntajes más bajos en el índice en más de una década porque los clientes se quejan de empleados que no colaboran y de los malos servicios de farmacia.
Wegmans se llevó a casa el primer lugar en todas las categorías con un puntaje de 86.
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