La historia de la empresa más innovadora del mundo
Escrito por Francisco Muciño en octubre 28, 2014
SAN FRANCISCO, California.- Imagina un festival de música, como los que ocurren en la Ciudad de México en la primavera y el otoño. Imagina a todos los asistentes que van, alrededor de 50,000. Ahí están el terreno y sus metros cuadrados donde se celebra, además de todos los grupos y atracciones que hay… Todo durante dos días.
Ahora imagina un festival con el triple de asistentes (150,000), que se celebra en el corazón de una de las cuatro metrópolis más pobladas de Estados Unidos (San Francisco), con atracciones que van desde legendarios grupos de rock hasta celebridades de la política y que además dura cuatro días.
¿Quién es capaz de organizar cada año un evento de esta magnitud, sin ser experto en festivales? Una compañía de CRM basada en el cloud computing.
Salesforce.com, que provee servicios de CRM (Costumer Relationship Managment) a través de la plataforma de cómputo en la nube para empresas, organiza desde 2003 Dreamforce en su ciudad sede, y en la que asisten sus clientes, analistas de la industria y periodistas para mostrar sus innovaciones en servicio al cliente y estrategia de ventas.
Marc Benioff, presidente y fundador de la compañía y con una fortuna calculada en 3,000 millones de dólares, no tiene problemas en complacer a sus clientes –algunos de ellos definen el evento como el ‘Woodstock’ de la tecnología y los negocios– con presentaciones fastuosas, música en vivo e invitados. Él y la compañía tienen motivos para seguir festejando. Salesforce tuvo ingresos por 4,000 millones de dólares (mdd) en el último año fiscal. Para el siguiente esperan que sean 5,000 mdd y que para 2017 escalen hasta 10,000 mdd.
El valor de mercado de la compañía también sigue incrementándose. De abril de 2013 a la fecha, el precio de las acciones ha crecido 37%.
Salesforce, que Forbes ha nombrado cuatro años seguidos como la empresa más innovadora, es líder en su sector. Según datos de la compañía, 84,000 empresas han usado Salesforce1 para el desarrollo de apps y más de 4 millones se han hecho con esta plataforma.
En el plano tecnológico, la compañía manda en San Francisco. Salesforce es el primer empleador en el ramo de tecnología en San Francisco, con 4,000 de sus 13,000 empleados en la ciudad, más que Google y Twitter, de acuerdo con el San Francisco Business Times.
Pero para mantenerse a la cabeza tiene que meterse de lleno al terreno de IBM, Oracle y SAP: el mercado de análisis de datos, y también tiene que ver más allá de sus mercados habituales (EU, Canadá, Europa y Asia Pacífico) a fin de aumentar sus ingresos. Ya tiene puesta la mira en los mercados emergentes, incluido México, y para ello ha contratado al ex director de Información de la administración de Barack Obama, para también proponer a otros gobiernos sus soluciones de cómputo en la nube.
Ésta es la historia de Salesforce y Marc Benioff, el rockstar del cloud computing.
Guerra contra el software
En 1996, cuando Microsoft y su sistema operativo Windows estaban en plena efervescencia, Marc Benioff (San Francisco, 25 septiembre, 1964) se tomó un año sabático de su trabajo como vicepresidente en Oracle y rentó una choza en la isla de Hawai. De acuerdo con el libro Behind the Cloud: The Untold Story of How Salesforce.com Went from Idea to Billion-Dollar Company and Revolutionized an Industry (2009), pensaba en una forma de hacer software más fácil de comprar, usar y que fuera accesible a través de Internet.
En 1999 fundó Salesforce.com en un apartamento rentado en San Francisco y con una plantilla de 10 empleados. El mismo Larry Ellison, presidente de Oracle, dio 2 millones de dólares para el establecimiento de la firma, con la única condición de que Benioff no reclutara talento de Oracle para su propia compañía.
La estrategia de Marc Benioff era “declarar la guerra al tradicional e inefectivo software”. Gastó 600,000 dólares en una fiesta para 1,500 personas y, vestido con indumentaria militar, dijo a los asistentes: “Vamos a ser una compañía de 100 millones de dólares (mdd) de aquí a tres años.”
Su ‘cruzada’ contra el software ha llevado a la compañía a tener un valor de mercado de 35,900 mdd y ocupar el lugar 1,521 de la lista de las 2,000 empresas globales más grandes de Forbes.
Salesforce no es una compañía que tenga los reflectores de los gigantes tecnológicos, pero probablemente es la mejor en lo que sabe hacer: satisfacer a sus más de 84,000 clientes en soluciones de ventas, servicio al cliente y marketing.
Algunos de sus clientes más conocidos son General Electric, Honeywell, Coca-Cola, Live Nation, Black & Decker, BMW, Yelp y Virgin. En México, Banamex y BBVA Bancomer son algunas de las empresas que usan sus servicios.
Complacer al cliente
Desde 2003, la compañía organiza Dreamforce, una suerte de conferencia-festival a la que asisten sus clientes, invitados especiales en el ramo de la política y la música, y un concierto de beneficencia en el que han tocado grupos como Red Hot Chili Peppers, Foo Fighters o Green Day. En 2003 asistieron 1,300 personas, 92,300 en 2012 y en 2014 se calcula que estuvieron 145,000 asistentes entre el 13 y 16 de octubre, según cálculos de la compañía.
Toda la fastuosidad, espectáculo y festividad que tiene Dreamforce puede explicar, en buena medida, a lo que se dedica Salesforce: vender satisfacción a sus clientes. Está en las soluciones en ventas, servicio al cliente y marketing, lo que se conoce como CRM (Costumer Relationship Management).
“Todas nuestras compañías usan Salesforce para monitorear el proceso de ventas; integramos a nuestros clientes y proveedores. Es como nuestra fuente de la verdad. Integramos todas nuestras fuentes de datos en Salesforce cada que tenemos una llamada en nuestro call center, y con la plataforma vemos lo que está ocurriendo con nuestros negocios”, comenta en entrevista Reto Gericke, Global Venture Development Manager en Rocket Internet, incubadora alemana de startups que, entre sus creaciones en México, tiene al sitio de e-commerce Linio y la aplicación Easy Taxi.
En 2013, el mercado de software para CRM en el mundo tuvo ingresos por 20,400 mdd. Salesforce lidera el mercado con una participación de 16.1%; le siguen SAP (12.8%), Oracle (10.2%), Microsoft (6.8%) e IBM (3.9%), indica en un análisis la firma de investigación Gartner.
Pero señala que la competencia se está apretando en la medida que la penetración internacional del CRM está llegando a las medianas empresas.
Por ejemplo, en México las empresas medianas encuentran solamente los beneficios inmediatos de esta plataforma. De acuerdo con el estudio “El estado actual del cloud computing en México 2013” de la publicación Information Week México, 78% de 122 organizaciones de tecnología profesionales ve como el principal beneficio la reducción de costos operativos.
Con la mira en los gobiernos (emergentes)
En 2013, 71% de los ingresos de Salesforce vinieron de Estados Unidos y Canadá, 18% de Europa y 11% de la región Asia-Pacífico. Para cumplir con sus expectativas de ingresos, la compañía pone la mira en otros mercados, especialmente en los emergentes y en sus gobiernos.
“Nací en la India y viví en Tanzania. Tengo una conexión con partes del mundo que están creciendo, emergiendo y con oportunidades. México tiene muchas oportunidades en varios rubros, como en el sistema educativo, en los servicios de salud, desarrollo económico y crecimiento”, dice en entrevista con Forbes México, Vivek Kundra, vicepresidente de Mercados Emergentes de Salesforce, cuya especialidad son precisamente las soluciones de informática para gobiernos a través de cloud computing.
Kundra fue el primer jefe de información (CIO, por sus siglas en inglés) en el gobierno de Obama. El CIO es el responsable de evaluar qué tan importante es la información que recaba una organización (empresa o gobierno) y qué se hace con ella. Parte de su trabajo en la Casa Blanca, de 2009 a 2011, fue lanzar una estrategia a nivel federal en cloud computing para reducir costos en hardware y en tecnologías de la información.
The Competitive Intelligence Unit (CIU) indica en un análisis que “países como Estados Unidos, Gran Bretaña, Japón, entre otros, han implementado este tipo de soluciones para hacer más eficientes los procesos administrativos, fomentar el uso de las tecnologías de información y telecomunicaciones (TIC), consolidar espacios en la red para la colaboración entre entidades de todos los órdenes de gobierno, así como mejorar la impartición de servicios a la ciudadanía”.
Además se está volviendo un mercado cada vez más atractivo. De acuerdo con un estudio de Market Research Media, el mercado de cómputo en la nube en gobiernos generará ingresos por 118,000 millones de dólares en el periodo 2015-2020.
Vivek Kundra comenta que los mercados emergentes, como Brasil y México, tienen “muchas oportunidades” en este segmento.
Cuando fundó Salesforce, Benioff le declaró la guerra al software. Ahora, con el cloud computing en franco crecimiento, quiere liderar la revolución en las ventas y en los datos. ¿Lo logrará? ¿Qué tan fastuoso será su próximo ‘Woodstock’ de tecnología y negocios?
